平衡計分卡在事務所中的應用

    由美國哈佛大學教授卡普蘭于1992年創(chuàng)立的平衡計分卡，作為一種新的管理知識與思想，一個新的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具和績效評價系統(tǒng)，將企業(yè)的戰(zhàn)略從財務、客戶、內(nèi)部流程、員工四個維度予以衡量，不僅彌補了傳統(tǒng)的僅從財務指標對企業(yè)戰(zhàn)略決策予以考核評價的不足，而且可根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同周期階段從上述四個方面提出具體的衡量考核指標，做到財務指標與非財務指標的因果平衡發(fā)展。作為事務所的財務審計人員更應掌握平衡計分卡，以便審計中對客戶的基本情況能做出全面、系統(tǒng)、準確的評價。筆者認為，會計師事務所在應用平衡計分卡時可注意以下內(nèi)容：

    1. 財務方面

    在事務所成長期不僅要注意業(yè)務收入的增長，而且更應注意不同資質(zhì)收入的增長、不同目標客戶收入及不同利潤率收入的增長、不同資質(zhì)所帶來的利潤等。

    2. 客戶方面

    從客戶的需求出發(fā)，關注客戶需要什么？事務所能為客戶提供什么服務？我們的各項業(yè)務市場占有率是多大？具有擴大還是縮小的趨勢？客戶對事務所的服務需求和信任是事務所生存的基礎。應以客戶需求和客戶關懷為中心，建立為客戶創(chuàng)造價值與服務的理念，對目標客戶進行市場細分，分工負責。關注老客戶的留住率、新客戶的增長率以及客戶對服務質(zhì)量、效率、態(tài)度的滿意度。

    3. 內(nèi)部流程方面

    是否建立并遵循了確保服務質(zhì)量和效率的具體內(nèi)部工作控制政策和程序？內(nèi)部流程政策和程序是否具有獨特的無形資產(chǎn)？關注員工的所作所為是否符合準則和客戶的要求？員工是否了解內(nèi)部流程？員工和管理人員遵循內(nèi)部流程政策和程序的程度能否讓社會公眾和國家監(jiān)管機關、客戶滿意？我們的內(nèi)部工作流程包括人事政策、激勵與約束政策、財務政策等是否存在不足和缺陷？

    4. 員工方面

    員工的良好態(tài)度和優(yōu)秀技能是企業(yè)最大的“資產(chǎn)”，而員工的不良態(tài)度和低劣技能是企業(yè)最大的“負債”。因此，一方面要關注員工對事務所的滿意度和忠誠度，具體表現(xiàn)為對事務所的意見和建議及采納率；另一方面要關注員工的整體能力狀況，即是否具有足夠的專業(yè)勝任能力與創(chuàng)新能力？資質(zhì)人員與助理人員的配比是否合理？能否提供讓客戶滿意并符合準則的高效服務？能否提供為客戶創(chuàng)造價值的增值服務？

    綜上所述的四個方面緊密相關，若提高了員工的滿意度和專業(yè)勝任能力，則能確保員工遵循并改進事務所的內(nèi)部流程，從而提高客戶的滿意度，進而取得良好的財務效果。因此，事務所可根據(jù)平衡計分卡正確處理好員工、內(nèi)部流程、客戶和財務政策的平衡關系。前三者是因，后者財務指標是果。由此，就可用全面、系統(tǒng)的觀點以此確立事務所的經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略和考評體系。